Profissionais de Atendimento: A Ponte Entre o Hospital e o Paciente.

Na semana em que se comemora o Dia do Profissional de Atendimento ao Cliente, o Hospital Nossa Senhora das Graças (HNSG) celebra os dedicados profissionais que são a ponte entre a instituição e os pacientes. Agnaldo da Silva, Coordenador de Atendimento  e Diego Victor, à frente do Setor de Atendimento ao Cliente (SAC), compartilham suas experiências, desafios e a importância do seu trabalho.

Agnaldo da Silva: Empatia e Dedicação no Atendimento

Agnaldo da Silva, Enfermeiro e Coordenador de atendimento, acredita que a presença de um profissional de atendimento é crucial para que o cliente tenha uma referência e se sinta seguro em um ambiente desconhecido. “O direcionamento adequado é muito importante,” afirma Agnaldo, destacando a necessidade de orientar bem os pacientes.

Trabalhar com pessoas apresenta desafios únicos, especialmente em um Hospital, onde o desconforto e a ansiedade são comuns.

“Temos que ter empatia, saber gerir conflitos e ter respeito pelo outro,” explica Agnaldo. Ele ressalta que lidar com as expectativas dos pacientes e transformar suas experiências em algo mais confortável é um dos maiores desafios, mas também uma grande vantagem. “A vantagem é poder se sentir útil e envolvido em ajudar ao próximo de alguma forma.”

Para atuar na área da saúde, Agnaldo acredita que é essencial ter empatia, ser atencioso, saber escutar e ser proativo. Ele se mantém atualizado realizando cursos de especialização e participando de congressos, e considera a comunicação eficaz fundamental. “A vida vai nos ensinando formas de comunicação mais efetiva,” diz ele sobre a preparação para falar bem e ser compreendido.

Agnaldo enfatiza a importância do processo de escuta atenta no atendimento ao cliente.

“É importante para que o cliente se sinta acolhido e direcionado durante seu atendimento.” Em suas palavras finais, ele reforça a necessidade de empatia e acolhimento no dia a dia.

Diego Victor: Proatividade e Resolução de Conflitos

Diego Victor também compartilha sua visão sobre o papel do profissional de atendimento ao cliente no HNSG. Ele acredita que um atendimento de qualidade é essencial para fidelizar os clientes e garantir sua satisfação.

Diego reconhece que trabalhar com pessoas nem sempre é fácil, mas enfatiza a necessidade de desenvolver habilidades como comunicação eficaz, proatividade, empatia e gestão de conflitos. “Para ser profissional, precisamos ter firmeza nas colocações durante o atendimento, ser proativo, empático, gerenciar conflitos, usar a imparcialidade, ser ponderado, ter escuta ativa, manter o controle da situação e ser resolutivo.”

Os desafios de trabalhar no atendimento ao cliente incluem manter o foco, ser resolutivo e ouvir de forma neutra, enquanto as vantagens incluem a motivação e a boa vontade em atender as necessidades dos clientes de imediato. “Boa vontade é o mínimo em qualquer demanda, tendo interesse nas necessidades do cliente, atendendo de imediato e evitando deixar a pessoa esperando.”

Diego destaca que um profissional de atendimento na área da saúde deve ter uma comunicação clara, ser empático, educado, resolutivo, proativo e estar capacitado na área. Ele se mantém atualizado buscando referências já conceituadas, como MBA, especializações, cursos de extensão e palestras.

Para Diego, a comunicação oral e a boa dicção são fundamentais, e ele se prepara lendo livros, fazendo cursos de conversação, assistindo palestras online e criando textos para ler em voz alta. “Ouvir o cliente garante que você vai saber identificar quais são as necessidades dele, e com isso poder oferecer algo que o atenda com muito mais assertividade e agilidade,” afirma Diego, ressaltando a importância da escuta ativa.

Ele finaliza com uma reflexão sobre a importância de tratar todos os clientes da melhor forma possível. “Costumo dizer que todos os nossos clientes precisam ser tratados da melhor forma, porque no nosso caso, estamos trabalhando no hospital porque queremos, e o nosso cliente está aqui porque ele precisa.”

O Papel do SAC no HNSG

O Setor de Atendimento ao Cliente (SAC) do Hospital Nossa Senhora das Graças desempenha um papel vital no acolhimento e orientação dos pacientes. Com uma equipe dedicada e capacitada, o SAC garante que cada paciente receba o cuidado e a atenção necessários desde o momento em que entra no hospital. O objetivo é transformar a experiência hospitalar em algo mais humanizado e positivo, sempre com foco na empatia, na escuta ativa e na resolução de conflitos.

Servico de Atendimento ao Cliente  HNSG

E-mail: sac@insg.org.br

Contato:  (31) 2107 6200 (Ligação e WhatsApp)

Por Assessoria de Comunicação Hospital Nossa Senhora das Graças